Kundebehandling - På tide å ta bladet fra munnen?

[Cobos]

Jeg mistenker også at det er personrelatert, og det hjelper vel neppe at sjefen sjøl snur ryggen til kunden midt under samtalen for å snakke i telefon.

Jeg lurer også veldig på i hvilken grad Osloavdelingen evner å kommunisere problemer oppover i organisasjonen.

Hvis du med sjefen sjøl mener Wold så har han alltid vært meget hyggelig med meg i butikken. Noe av problemet som jeg selv opplever når jeg sender mail til han er at han ikke svarer. Samtidig jeg så han forlate Skøyen på fredag med en laptop og han påpekte til en kollega at han har rundt 600 ubesvarte mails, hvor min mail og purringen min er 2 av de.
Han kommer seg ikke gjennom backloggen sin og de kan ikke/vil ikke/har ikke tid til å ansette flere folk og dermed opplever vi at mail er et stort sort hull.
Her ligger nok veldig mye av problemet i Oslo, de har altfor mye aktivitet til organisasjonen de har og ikke mange nok eller gode nok folk til å håndtere problemene.
Jeg mistenker at de ønsker å gi god service, men klarer det ikke når de drukner under problemer med leveranser (adaptere og vinterdekk) som de ikke kan gjøre noe med og en enorm kundemengde.

Cobos

[Cecilie]

Da burde de jo ansatte noen sekretærer som kan håndtere epost og slikt...

[Birger]

Er dårlig kundebehandling kun et problem i Oslo, eller er det andre i Trondheim, Bergen eller Stavanger som også sliter?

Om det er bare det ene eller andre stedet er avhengig av flere faktorer en personlige egenskaper. Jeg vet ikke hva trøkket er i Trondheim, men på Alna gigg det i 110 hele tiden mens vi var inne og hentet bilen vår forrige lørdag. Og vi dro derfra i 5 tiden.

De har ikke nok folk til å gi premium service I Oslo. Enkelt og greit.
Men som jeg har sagt i et par andre poster så er Tesla åpenbart klar over dette ettersom de sender folk fra California for å hjelpe til i noen måneder.

[EvenSteven]

Du har nok rett i dette, men det som er så klønete er at de blir sittende på sin hvite hest uten å informere! Informasjon er nøkkelen her!
OK, nå har vi problemer med sånn og slik samt ditt og datt!
Hva gjør man da?
Jo... Send en kollektiv Mail til kundene og innrøm at det nå er litt for hett rundt ørene... Gi informasjon om at det for tiden er vrient med å besvare alle mailene som kommer inn! Legg til info om at det kommer inn hjelp fra hovedkontoret i California.
Vips, så har man kjøpt seg litt tid og de fleste kundene vil da smøre seg med et ekstra lag med tålmodighet!
Tesla må da muligens svelge et par premium kameler hva gjelder service, men på sikt mere forståelse!
Hvor vanskelig kan det være??
600 Mail eller 2000 Mail... Erkjenn, informer og brett opp ermene igjen!!!

[TS]

Denne tråden er berettiget og viktig. Jeg tror ikke Tesla i Norge har tid til å lese her, men er veldig sikker på at Tesla har folk som skanner forum og oversetter det viktigste til ledelsen, toppledelsen .

Min egen erfaring fra begynnelsen av dette året, fra Oslo
Før kjøp:
Har selv hatt liten tiltro til nyansattes informasjon ved prøvekjøring da jeg har vært aktiv på dette forumet og US forumet, og har derfor ikke brukt de ansatte til så mye mer enn å la meg prøvekjøre og si "flatt jern.." "Bedre ESP et vanlige biler.. "
Mine spørsmål har vært av en slik karrakter at jeg ikke har forventet et skikkelig svar, men håp om ubekreftede interne rykter. Litt lykke, ikke mye
Som regel er Google den rette å spørre..



Selv sendte jeg epost til sjefen i Norge ang lading i våres, og han svarte meg i ferien sin. Raskt og hyggelig. Et par ganger. +2 til han for personlig service og engasjement. Det skal påpekes at dette var i en fase hvor de ennå ikke hadde begynt å levere biler og de færreste i landet hadde hørt om Tesla ..

Før endelig bestilling/konfig:
Grei hjelp og hyggelige på Alnabru i sommer, men opplevde at noen nykommere kom med feilinformasjon og at jeg måtte sette de på plass.
De hadde tydeligvis ikke lest sine egne faktasider godt nok. De selger kun ett produkt, så burde ikke være så vanskelig om man er interessert i det man driver med. Men, jeg var i tvil om fargevalg etter bestilling, og da var de behjelpelig med å omrokkere og flytte biler ut i sollyset for meg . + 1 for det.

Etter bestiiling ifbm konfig
Flere eposter med Heidi og andre før og etter som svarer og gjør å de kan.

Etter at vi på forumet hisset oss opp på at det kun ble tilbudt kontinentale vinterdekk ( Pirellidekkene) og mangel på nettbutikk med tilgang tilbehør, sendte jeg en avhandling om dette til Vicepresident George B.
Straks etterpå kom det en utfyllende epost fra ledelsen i Europa som forklarte at GB var på reise og ba vedkommende ta tak i dette.
Forklaring (teknisk) på hvorfor de ikke ville tilby Nokian dekkene, men at de ville løse dette. Han ba om kontakperson hos norsk importør om jeg hadde det. ( ikke noe jeg hadde eller så på som min jobb å skaffe)
Ikke lenge etterpå ble bestemt at de skulle tilby Nokian. Ikke bare pga eposter fra oss, men sikkert og fra butikkene.

Konklusjonen på dette er at Tesla lytter til massene, men bruker tid på å snu. Sannsynligvis på grunn hiarkiet. Alle slike beslutningene må tas på høyeste hold.
Nettbutikken burde ha klart å få på plass før bilene kom, de er jo fra Silcon Valley 
Dette kan ha med at de har somlet på andre områder som adaptere og godkjente matter etc.


Levering :
Mailet frem of tilbake med DS om betaling og forsikring, samt at jeg påpekte at bilen ikke skulle behandles på noen annen måte enn med såpe og vann, absolutt ikke polering. Skrev dette to ganger pga at han som skulle foliere bilen min mente at dette ville gjøre hans jobb vanskelig og dyrere pga dårlig heft.
Ryktene om vinterdekkmangel hadde nådd forumet og fikk en mye bedre Deal :" Gruppekjøp hos Dekkhallen" 19.500 med sponsorer , R2 på PolarWheels
Var litt i tvil fordi noen rapporterte om at de fikk Cyclone til samme pris som standard, men DS mente de ikke fantes in Norge.. Andre fikk det før og etter meg i november .. Ikke noe stress, men føyde seg inn i rekken av svar jeg kunne vært foruten..


Leveringsdato ble satt til 15.okt og ble overholdt på kvarteret.

Den største skuffelsen var at bilen var blankpolert. (Dette gjelder nok bare meg)
Det ble forsvart med at de ikke får lov å levere de ut uten dette, da de ikke ser ut etter transporten ...
(Litt rart når de kommer i containere, ikke åpne båter som mange andre biler)
Dette tok jeg opp med DS på epost etterpå da han aldri hadde skrevet noe tilbake om det og han ringte meg etter klagen og påsto at han hadde sagt dette på telefon. (Bergenser)
Han ble litt stille da jeg poengterte at dette var vår første telefonsamtale fordi jeg hadde valgt å håndtere alt pr epost, av gode grunner.

Så var endel småting og selvfølgelig adaptere. Han påsto at jeg kunne få laget et blått adapter med selv eller hos Sønnico. Da mot det som fulgte med på levering .
Jeg sa at de ikke ville hjelpe da hastigheten fortsatt et begrenset til 13A/13km/t pga Shuko . Han påsto det motsatte, men da jeg sto på mitt gikk ha og spurte en på teknisk. Jeg hadde visst rett..
Uansett, han prøvde å være hyggelig, men jeg hadde vel piggene ut etter å ha prøvd å leste for mye om feil og mangler på forumet her.
Noen flekker på setene ble kommentert og fjernet med en gang.

Andre ting jeg påpekte ble ikke anført i protokollen

Jeg sendte en 8 punkter lang liste rett etterpå.
Først til DS og ba han videresende rett sted. Det ble jeg kopiert på.

Etter gjentatte purringer på epost og trussel om å ta det til topps i systemet har jeg fortsatt ikke fått svar etter mer enn en måned.

Tesla er et fanatisk produkt, men ikke perfekt. Tesla Norge og Produksjonen i USA har enorme voksesmerter ..

Dersom de ikke forbedrer seg vesentlig på kommunikasjon og kundebehandling iløpet av 2014, og noe på produksjonsiden iløpet , så jo kommer de til slite bigtime.
De kan allerede nå trekke tilbake påstanden om å "creating The worlds best service and warranty program" om de ikke sender ut beklagelser på dette området.
De må må huske at et kundeforhold starter tidlig og terskelen for å være krevende kunde i etterkant senkes dersom opplevelsen tidlig i prosessen er negativ ..De bygger opp en "aggressiv kundemasse" .

Dette er service jeg ikke hadde akseptert på kjøp av en telefon til 6000kr
Og dette produktet koster 100ganger mer og noe jeg er veldig avhengig av da jeg ikke kan kaste det i veggen og kjøpe nytt samme dag...

(Bilen fungerer som bare det, så det var en metafor.


Uansett, er fornøyd med bilen og forventer at reklamasjonssakene løses, men det er bare leit at de ikke klarer å svare med en epost eller ringe og foreslå løsning og tidspunkt.
Det skal sies at jeg generelt er skeptisk til tilbydere og selgere før de har bevist at de er til å stole på.
Blir ofte kvalm av bilbutikker og følelsen rundt å bestille og studere Model S på nettet ovegår alle tidligere bilkjøp i positiv forstand.
Akkurat det, kan anbefales 

[EvenSteven]

Meget bra innlegg, TS!
+10

[timingbeltkiller]

Internet er stappfullt av historier om uheldige og misfornøyde bilkjøpere som erklærer:
"Aldri mer VW/Mercedes/BMW/Volvo/You Name It"

Teslasidene her er stappfulle av uheldige og burde-vært-misfornøyde bilkjøpere,
men som faktisk er storfornøyde og erklærer:
"Aldri annen bil enn Tesla."

Minner om kjerringa som kokte så fantastisk mat at det spilte null rolle
for gubben hun var verste trollet i sju prestegjeld.

[getor]

Jeg har også vært svært direkte og vokal når det gjelder (feil og) mangler og Tesla Norges håndtering. Og alt TS skriver over er selvsagt meget relevant og riktig.

Og så begynner refleksjon, og jeg blir så usigelig trist!

Javisst manglet vinterdekk (men nå på plass, tusen takk!) og adapterne, men bilen er mer perfekt enn jeg våget å tro, efter alle forumlesinger her og hos Tesla.

Jeg vil ikke tro at Tesla Norge med viten og vilje bedriver virksomheten for å plage og irritere kundene. Jeg kan heller ikke tro at de som jobber der går på jobb for å gjøre en dårlig jobb. For det jeg har opplevet når det blir personene i alt dette så er det strålende mennesker som er positive og står på. Helt sikkert så godt de kan (Hilde og Iselin i sær). Så hva er det som mangler og hvorfor funker det (inimellom?) så dårlig?

Kan det være at Tesla Norge er svinebundet av et rigid Tesla Corporate som er detaljfokusert på kontroll? Ikke at det skal være noen unnskylding, men tror det er her det ligger, fordi uansett hva gærnt som skjer så er det et uhyre US mediafokus og aksjekjør. Med det i fokus er det helt sikkert at alle reps verden over skal ha hver lille detalj styrt og godkjent av Corporate. Dette ligner på Apple tvers igjennom.

Bare ille? Tror ikke det. Ting vil bli gjort, gjennomført og solid. Men ting tar tid! Veeeeldig lang tid. Og jeg tror at Tesla Norge fortviler over vårt trøkk, at de ikke har ressurser til å få ting gjort som vi som kunder forventer ut ifra hva som er bygget opp av forventninger. Fra Corporate.

My 2 pennies worth.

Jeg aksepterer ikke å bli kalt beta-tester, jeg forventer service iog forventer svar. La Tesla Corporate forstå at stae normenn er ikke noe de kødder med, men la oss da rette baker for smed.

Sukk!

[OleJA]

Jeg har også vært svært direkte og vokal når det gjelder (feil og) mangler og Tesla Norges håndtering. Og alt TS skriver over er selvsagt meget relevant og riktig.

Og så begynner refleksjon, og jeg blir så usigelig trist!

Javisst manglet vinterdekk (men nå på plass, tusen takk!) og adapterne, men bilen er mer perfekt enn jeg våget å tro, efter alle forumlesinger her og hos Tesla.

Jeg vil ikke tro at Tesla Norge med viten og vilje bedriver virksomheten for å plage og irritere kundene. Jeg kan heller ikke tro at de som jobber der går på jobb for å gjøre en dårlig jobb. For det jeg har opplevet når det blir personene i alt dette så er det strålende mennesker som er positive og står på. Helt sikkert så godt de kan (Hilde og Iselin i sær). Så hva er det som mangler og hvorfor funker det (inimellom?) så dårlig?

Kan det være at Tesla Norge er svinebundet av et rigid Tesla Corporate som er detaljfokusert på kontroll? Ikke at det skal være noen unnskylding, men tror det er her det ligger, fordi uansett hva gærnt som skjer så er det et uhyre US mediafokus og aksjekjør. Med det i fokus er det helt sikkert at alle reps verden over skal ha hver lille detalj styrt og godkjent av Corporate. Dette ligner på Apple tvers igjennom.

Bare ille? Tror ikke det. Ting vil bli gjort, gjennomført og solid. Men ting tar tid! Veeeeldig lang tid. Og jeg tror at Tesla Norge fortviler over vårt trøkk, at de ikke har ressurser til å få ting gjort som vi som kunder forventer ut ifra hva som er bygget opp av forventninger. Fra Corporate.

My 2 pennies worth.

Jeg aksepterer ikke å bli kalt beta-tester, jeg forventer service iog forventer svar. La Tesla Corporate forstå at stae normenn er ikke noe de kødder med, men la oss da rette baker for smed.

Sukk!

Tror du har veldig mye rett i dette. Har etterhvert pratet ganske mye med folka på servicesenteret og har fått det samme inntrykket som du beskriver over.
Har fått flere eksempler på at de strekker seg så langt de kan, og noen ganger enda litt til....men de har strenge føringer ovenfra som begrenser hva de kan tilby og hvilke opplysninger de kan gå ut med.

[VigdisA]

Om vi er betatestere, skulle vi ikke da hatt en litt enklere måte å rapportere bugs på enn gjennom personlig oppmøte?
Kunne jo kjørt det gjennom "My Tesla " så kunne de lettere koblet feil til bil?

Jeg synes også de på "gølvet" virker som de jobber for å gjøre en god jobb, men de har ikke noe system for å ta inn de som står for tur virker det som. Det er de som sier fra som får, men ikke alltid da heller.  Vi har spurt ved et par anledninger om når vi skulle få fikset manglene - uten å få svar. Noen ting har de fikset opp, men bare en ting av gangen. Virker ikke som verkstedsystemet deres klarer å registrere mer enn en feil av gangen..
Enda gjenstår en del på restelisten som må fikses, tviler veldig sterkt på at de vil ringe og komme på det helt av seg selv, jeg må nok ringe enda en gang..

Skjønner jo at det er mer penger i å levere ut enn ny bil enn å ettermontere en dobbeltlader, i alle fall når den egentlig skulle vært inne fra utgangspunktet av, og vi allerede har betalt for den,(trigger ikke nye penger) men jeg liker det ikke..

[christian1986]

Da ser det ut som min bli blir levert med vinterdekkene på, håper dette løser seg for dere andre også. Krysser fingrene for at det framover blir litt færre ubesvarte mail og andre henvendelser samt at tesla blir litt mer åpen om de utfordringene de måtte.

[OddB]

Bare for å sette ting litt i perspektiv.
Slik så hovedkvarteret til Tesla ut for litt under 10 år siden. En villa i Palo Alto.....
Batteripakkene ble bygd på "kjøkkenbenken"
For nøyaktig fem år siden var firmaet timer unna å bli slått konkurs.

[TS]

Grunnen til at det kommer lite generell informasjon om utfordringer er rett og slett at de er børsnotert og har verdens journalister hengende som hauker over seg.
Konsekvensen av manglende informasjon på kort sikt er irriterte og utålmodige kunder.
Konsekvensen av informasjonen om saker de ikke har løst vil resulterer i vesentlig fall i aksjekurs og utålmodige aksjonærer ..
Man må ikke innrømme sine svakheter.

Money talks..

Jeg tror at vi som har fått bilene til og med oktober har vært av de som har fulgt med lenge og har en viss forståelse for en ung organisasjon med voksemerter og et fantasisk produkt. Vi har vel også sett på Elon Musk som bilbransjens svar på Jesus .. (Uten religiøs sammenligning forøvrig)

Leveransenene til de som oppdaget bilen igjennom media sommeren 2013 er vel i gang nå, og de får nok generellt et mer nervøst forhold til Tesla og kan være dråpen som får dratt Tesla godt ned i søla når det kommer til medieoppslag og tvistesaker.
Derfor mener jeg at de er inne i en meget kritisk periode for å bygge opp kundetilfredshet og merket sitt fra og med desember .
Tenk dere alle sosiale sosiale sammenkomster eiere samles i den neste måneden?
Spørsmålet " er du fornøyd med bilen" vil nok bli stillt 10 ganger til hver eier .
Vil svaret bli "Ja, men ..."
Eller "kjempefornøyd , det beste kjøpet jeg noen sinne har gjort .. )

To be, or not to be. Det er faktisk opp til Tesla Motors  å velge. NÅ.

[Havebigfun]

Bare for å sette ting litt i perspektiv.
Slik så hovedkvarteret til Tesla ut for litt under 10 år siden. En villa i Palo Alto.....
Batteripakkene ble bygd på "kjøkkenbenken"
For nøyaktig fem år siden var firmaet timer unna å bli slått konkurs.

Dette er viktig mtp på perspektivet.
Elons bragt er at han har greid å allokere folk med den rette kompetansen hos seg slik at han kunne bygge en så bra bil fra ingenting. Vi får håpe at han lykkes på informasjonsfronten også.

[Cecilie]

Da ser det ut som min bli blir levert med vinterdekkene på, håper dette løser seg for dere andre også. Krysser fingrene for at det framover blir litt færre ubesvarte mail og andre henvendelser samt at tesla blir litt mer åpen om de utfordringene de måtte.

Det virker jo som om folk får vinterdekkene sine ved utlevering nå, og det er jo ikke mindre irriterende for oss som ennå ikke har fått våre, men måtte hente bilen uten