Kundeservice? Tilgjengelighet? Punktlighet?

[Cato76]

Var inne med bilen på verksted i Oslo i går. Skulle fikse bremser og justere rattet. Jeg bruker 2,5 timer til Oslo og må ta fri fra jobben får å levere bilen. Litt kipt da at jeg får beskjed om at justering av rattet må de ta senere, fordi de ikke hadde verktøyet for dette ennå. De kunne godt ringt meg og gitt beskjed slik at jeg kunne ventet med å ta alt på en gang. Er ikke bare å reise til Oslo i ukedagene...
Uansett, bilen ble levert i 11-tiden og jeg fikk beskjed om at bilen ble klar i 17-tiden. Jeg ba dem om å sette bilen til lading slik at jeg kommer meg hjem på kvelden - dette ble ikke gjort. Jeg fikk koblet meg opp på lader i verkstedet, men det går seint med kun 40 km/t. 
Men, de skal også få ros for å ha vasket utvendig

For å ikke angripe noen personlig (jeg regner med at ansatte på TM-Oslo leser på forumet) så har jeg noen generelle tilbakemeldinger til kundeservice i butikken:

• SMIL 
• Når kunden spør om noe, så ikke bare henvend kunden videre til annen person, men følg kunden til den som kan svare og introduser hverandre.
• Tilby gjerne kaffi eller vann til kunder.
• Vær imøtekommende, ikke fravikende.

[Cowboystrekk]

Kanskje Alna-ansatte burde dratt på hospitering til Trondheim?

[bosse]

Lik det eller ikke, men det er virkeligheten. Og den som innbiller seg noe annet lever i en fantasiverden.

Det spørs om det ikke er du som lever i en fantasiverden, slik du fremstår som innehaveren av den eneste sannhet.

Det er intet galt i å sette en grense for hvor drøye Tesla kan være før newbie-kontoen for oops og derps er brukt opp. Hvor denne grensen går er basert på subjektive forventninger. Hadde Tesla hatt mye bedre og mer oppriktig kommunikasjon underveis, ville disse forventningene også holdt seg oppdatert med utviklingen, og de ville hatt mer informerte kunder som ikke renner dem ned med individuelle spørsmål om dekk, adaptere og rosa calipere.

Jeg tror uansett at Tesla banker Mercedes service ned i støvlene. Der har du forventningene mine

[Balrog]

Kanskje Alna-ansatte burde dratt på hospitering til Trondheim?

+1. Fantastisk bil! Tidkrevende å få tak i folk. Svært vanskelig å få tilbakemelding på konkrete henvendelser og tilnærmet umulig å få informasjon som ikke allerede er publisert på nett. Hadde det ikke vært for flinke folk på dette forumet (som Griffel, jkirkebo +++) som bidrar med manglende brikker i puslespillet hadde jeg vært skikkelig pissed off.

[sindrej]

Er så heldig å ha naturlig tilhold til Tesla Trondheim.  Der er de blide, imøtekommende og rett og slett en kjekk gjeng.  Fått svar på henvendelser og skal ha meg en tur dit ifm justering av vindu, ratt og litt småtteri.  Jeg har null og niks å klage på der, tvert i mot.  Du kan ikke stå lenge i showrommet der før noen kommer bort til deg for å spørre om de kan hjelpe deg.  Tilbud om kaffe og mineralvann får du nok også.

MEN, jeg er enig i kritikken av ledelsen.  Jeg synes den er svak, meget svak.  Det er ledelsens ansvar å få opp kommunikasjon ut til kundene, og den er jo fullstendig fraværende.  En annen ting jeg er skuffet over er kvalitetessikringen på fabrikken, men jeg tror rett og slett dette er et amerikansk fenomen.  I stedet for å fikse opphavet til problemene snarest mulig, så fikser de problemene hver for seg.  Altså, de slipper bil med feil ut fra fabrikken (med viten og vilje) for så å la servicecenterne ta støyten og fikse problemene med de kundene som klager.  Jeg jobber selv i et amerikansk firma, og jeg ser akkurat samme tendensene her, så jeg lurer på om dette er en "amerikansk" greie rett og slett.  Det er jo uforståelig at bil etter bil kommer ut med skeivt ratt ?  Det hadde vært bedre for kunden at dette ble fikset på fabrikken, og for ikke å snakke om at serviceapparatet i etterkant kunne fristilles til andre oppgaver, i stedet for å rette de samme feil som er gjort gang på gang fra fabrikkens side.

[cra]

Helt enig, sindrej! Det er "sykdommen" som må fikses (altså feilen i produksjonen), ikke "symptomet" (skeivt ratt). Det vil alle tjene på i lengden. Eneste lyspunktet der er kanskje at servicesenterne blir jækla gode på å justere ratt etterhvert. 

[VigdisA]

Hadde bilen inne på Alna mandag og fikk bare fikset en av de mange tingene på listen. Resten hadde de glemt å gjøre. Hadde tydeligvis ikke slått opp listen mens de var i verkstedet ?

Virker som det er rutiner som mangler her, og en del verktøy?
Forsøkte å ringe verkstedet ila dagen, men kom bare til en hyggelig og hjelpsom person på helpdesk som gjorde det han kunne for å hjelpe til. De på verkstedet var opptatt med kunder.. Hvorfor ikke mulig å snakke med vedkommende som fikser ens egen bil tro?

[Kallagtunet]

Lik det eller ikke, men det er virkeligheten. Og den som innbiller seg noe annet lever i en fantasiverden.

Det spørs om det ikke er du som lever i en fantasiverden, slik du fremstår som innehaveren av den eneste sannhet.

Det er intet galt i å sette en grense for hvor drøye Tesla kan være før newbie-kontoen for oops og derps er brukt opp. Hvor denne grensen går er basert på subjektive forventninger. Hadde Tesla hatt mye bedre og mer oppriktig kommunikasjon underveis, ville disse forventningene også holdt seg oppdatert med utviklingen, og de ville hatt mer informerte kunder som ikke renner dem ned med individuelle spørsmål om dekk, adaptere og rosa calipere.

Jeg tror uansett at Tesla banker Mercedes service ned i støvlene. Der har du forventningene mine

Ambisjonene som Tesla går ut med er i alle fall ikke at vi er nybegynnere så dere må gi oss litt slack:

http://www.teslamotors.com/no_NO/blog/creating-world%E2%80%99s-best-service-and-warranty-program-0

Hadde gått ut med ett ærlig gi oss litt slack ambisjon og buskap så er det jo noe en kunde kan forholde seg til og velge om dette er bilen for meg basert på det, når en nå går så høyt ut med ambisjoner så tenderer det til villedende markedsføring.

Ellers så er jeg enig at beste service er den du ikke trenger, eller sagt det er bedre å satse på penger på brannforbygging enn å investere alt i verdens beste brannvesen...

[El-boy]

Ladekabelen sto bom fast til NAF fikk meg løs 0750 (nå vet jeg om utløseren for kabel i bagasjerommet). Ringte Bergen 5 ganger den dagen ingen kontakt, fikk kontakt med Nederland han skulle gi de beskjed om å ringe meg. Det er nå 1 uke siden. Har ventet 5 uker på tilbakebetaling av for mye innbetalt for vinterpakken. Mangler fortsatt dobbelladder, tåkelys adaptere

Heisann,

Kunne noe opplyse meg om hvor utløseren er i bagasjerommet? (kan komme opp i samme situasjon vettu...)

Ellers så har jeg samme erfaringer som deg. Snakker alltid med en hyggelig Hollender, for deretter at ingenting skjer. Men Hollenderen er hyggelig han. Bilen virker perfekt. Vinterdekk har kommet på for over en uke siden men det var ikke takket være Tesla

Men jeg har fått tilbakebetalt for mye betalt på Vinterpakken. Kom inn på konto mandag denne uken...

[Havebigfun]

Den aktuelle Adapter-mailen vitner om at Tesla sentralt gjør "alt" for at vi blir fornøyde. Meget bra.
Kanskje de lytter til våre kommunikasjonsønsker.
Vi får gi dem litt tid- kanskje vi etterhvert får service 2.0 til bilen 2.0

[getor]

Jeg er helt enig med OP her.

Alle jeg treffer på i Tesla er hyggelige, faktisk kjempehyggelige og det er ikke måte på hvor fin dag jeg skal ha. Men poenget er og som blir nevnt, at det er et stort sprik mellom forventning og levering - og det er et management problem. Ikke utfordring, men problem!

Jeg synes håndteringen av adapterne som strengt tatt er en fillesak og vinterdekk er vitne om et fundamentalt sammenbrudd i organisasjonen. Intet av dette skyldes overraskende efterspørsel. Alle inklusive Elon Musk vet når bilder produseres, skipes og leveres. Og, vinteren kommer vanligvis i oktober/november...

Jeg har gitt uttrykk for det før og gjør det igjen, at det er legitimt å stille et spørsmål om kompetansen på de som er ansvarlige. Vi kan ikke skylde på Hilde, Iselin eller Amalie for de gjør det de kan for å være kjempehyggelige og kudos til de for det for dette er ingen hyggelig situasjon for de heller.

Det er kapteinen på denne norske skuta må ta grep!

[Havebigfun]

Det er kapteinen på denne norske skuta må ta grep!

Det er kapteinen på den europeiske skuten som har sendt adapter-mailen- kanskje de er iferd med å ta grep.

[Patosan]

Jeg synes håndteringen av adapterne som strengt tatt er en fillesak og vinterdekk er vitne om et fundamentalt sammenbrudd i organisasjonen. Intet av dette skyldes overraskende efterspørsel. Alle inklusive Elon Musk vet når bilder produseres, skipes og leveres. Og, vinteren kommer vanligvis i oktober/november...

Helt enig i att alla på Tesla är fantastiskt trevliga, men inte alltid att lita på till 100%.
Har just nu bilen stående hos Tesla för att få nr2 laddare installerad.
Sa till dem i god tid att jag också ville fixa en del små saker, och däribland få satt på vinterdäck.
Fick telefon i eftermiddags att allt skulle vara klart.
Bad att de då skulle gå igenom listan och när de kom till punkten vinterdäck fick jag en historia av typ "NN kommer kontakta dig när de är klara".
Detta köper jag nu inte!
Jag kommer behålla lånebilen och låta min Tesla stå kvar tills de konfirmerar att jag har fått vinterdäck, om de så måste ta dem från en av sina demo-bilar.

[VigdisA]

Jeg synes håndteringen av adapterne som strengt tatt er en fillesak og vinterdekk er vitne om et fundamentalt sammenbrudd i organisasjonen. Intet av dette skyldes overraskende efterspørsel. Alle inklusive Elon Musk vet når bilder produseres, skipes og leveres. Og, vinteren kommer vanligvis i oktober/november...

Helt enig i att alla på Tesla är fantastiskt trevliga, men inte alltid att lita på till 100%.
Har just nu bilen stående hos Tesla för att få nr2 laddare installerad.
Sa till dem i god tid att jag också ville fixa en del små saker, och däribland få satt på vinterdäck.
Fick telefon i eftermiddags att allt skulle vara klart.
Bad att de då skulle gå igenom listan och när de kom till punkten vinterdäck fick jag en historia av typ "NN kommer kontakta dig när de är klara".
Detta köper jag nu inte!
Jag kommer behålla lånebilen och låta min Tesla stå kvar tills de konfirmerar att jag har fått vinterdäck, om de så måste ta dem från en av sina demo-bilar.

Du var heldig som fikk lånebil!
Det fikk ikke jeg, men de kunne ringe drosje om jeg ville..

Dobbeltladeren ble montert, men det er feil på den.
Nå kan vi ikke lade hjemme lenger, for sikringen går før vi får ladet noe som helst. Må være noe som ble feil ved montering.
(Nå har vi bare 130 km igjen før det er tomt..) ikke har de ringt oss tilbake for å fortelle hva de fant ut heller.

Tåkelys glemte de å montere,  sammen med å utføre resten av listen..
Hyggelige å prate med, skulle ønske de leverte kvalitet og god service også.

[pnq]

:-)

Hadde jeg skulle kjøpe bilen en gang til hadde jeg reist fra Oslo og til Trondheim og kjøpt bilen der! Selv om jeg hadde brukt mye tid på reiser tror jeg at det hadde vært mye tid å spare totalt sett.....